Reklamacja i co dalej?

Inne

Długi czas oczekiwania na odpowiedź, stres, bezsenność? Możemy odetchnąć z ulgą, to wszystko już nie będzie nam groziło. Różne regulaminy banków zostały ujednolicone. 25 sierpnia 2015 roku Prezydent podpisał ustawę, w której instytucje takie jak: banki, krajowe jak i zagraniczne, towarzystwa ubezpieczeniowe i towarzystwa funduszy inwestycyjnych, firmy pożyczkowe, spółdzielcze kasy oszczędnościowo- kredytowe, towarzystwa emerytalne, biura usług płatniczych czy ubezpieczeniowy fundusz gwarancyjny, a nawet polskie biuro ubezpieczycieli komunikacyjnych na rozpatrzenie reklamacji będą mieć dokładnie 30dni. Nie więcej, nie mniej. Dotychczas mogliśmy czekać w nieskończoność, wysyłać ponaglenia, a mimo to nasze odwołania zostawały bez odpowiedzi. Nowa ustawa przyszła z pomocą, jasno określając termin odpowiedzi, w przypadku trudnych spraw instytucje mogą wydłużyć termin odpowiedzi. Jednak nie dłużej niż kolejne 30dni, a konsument musi zostać poinformowany o powodzie przedłużenia terminu rozpatrzenia jego reklamacji.  Ponadto firmy muszą zawrzeć w nim termin ostatecznej odpowiedzi, by konsument wiedział kiedy owej odpowiedzi może się spodziewać. Największe oburzenie wzbudził punkt, który mówi, że jeśli firma nie odpowie na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja ta zostaje uznana za zasadną. Co oznacza to dla nas, dla konsumentów? Na pewno nic strasznego, jeżeli nie otrzymamy odpowiedzi w ramowym terminie, należy nam się to, o co wnioskowaliśmy w reklamacji. Jeżeli jednak otrzymaliśmy odpowiedź, powinniśmy sprawdzić czy wszystkie elementy zostały w niej zawarte tj.: uzasadnienie decyzji, pełne informacje dotyczące sprawy, a przede wszystkim osobę odpowiedzialną za naszą skargę.

Nowa ustawa, co właściwie w niej nowego?

Otóż, konkretnie zostało w niej ujęte, co nazywamy reklamacją. Reklamacja to każde zastrzeżenie konsumenta dotyczące jakości świadczonych usług przez instytucję finansową. W tej samej ustawie znajdziemy również informacje odnośnie pozasądowych trybach rozstrzygania sporów, czyli tzw. mediacjach, które odbywają się na linii bank/ inna instytucja finansowa, a konsument. Forma zgłaszanej reklamacji, zależy od nas. Możemy zrobić to w sposób tradycyjny, czyli w formie pisemnej dostarczanej za pośrednictwem Poczty Polskie, również w formie pisemnej w korespondencji e-mail, ale również osobiście w siedziby firmy, czy podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem. Otrzymaliśmy szereg możliwości, z których możemy skorzystać, a dodatkowo możemy wybrać formę najbardziej nam odpowiadającą. Oczywiście forma pisemna list/e-mail dodatkowo nas chroni, mamy potwierdzenie tego, czego oczekujemy ze strony banku czy firmy ubezpieczeniowej. Zmniejsza się ryzyko, że zostaniemy źle zrozumiani, jak to może się stać podczas rozmowy telefonicznej. Instytucje finansowe nie otrzymały tyle przywilejów. Muszą one odpowiedzieć na reklamację w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku informacji, odpowiedź e-meilowa będzie możliwa kiedy sami o nią zawnioskujemy. Ustawa Rzecznika Ubezpieczeniowego przekształciła w Rzecznika Finansowego. Do dotychczasowego obowiązku kontrolowania interesów ubezpieczonych, dochodzi również kontrola praw konsumenta przez banki i inne instytucje finansowe. Co ciekawe, na wniosek konsumenta Rzecznik Finansowy zajmie się również polubownym rozstrzyganiem sporów. Instytucja finansowa nie będzie mogła odmówić swojej obecności w tym wydarzeniu. Działalność Rzecznika Finansowego finansowana będzie przez banki, towarzystwa, firmy inwestycyjne itd. Dodatkowym przywilejem, który otrzymał Rzecznik Finansowy jest możliwość nakładania kar pieniężnych, w wysokości nawet do 100 tysięcy złotych. To wszystko dla podmiotu, który nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji złożonej przez konsumenta, ale również kiedy podmiot nie dotrzyma zasad informowania konsumenta, o których mowa w ustawie. Tak więc śruby banków i innych działalności finansowych zostały mocno dokręcone. Ważną informacją jest również fakt, że kiedy polubowne metody rozwiązania sporów nie przyniosły rezultatów, możemy zwrócić się do sądu powszechnego o pomoc. Nie orientuję się w prawie, nie stać mnie na adwokata? Nic prostszego, nie zostaniemy bez opieki. Możemy zwrócić się do sądu u przyznanie adwokata z urzędu, który sporządzi wszelkie potrzebne pisma i opisy procesowe, a także będzie obecny podczas rozprawy. Z pomocą przychodzą również studenci prawa. Z ich usług bezpłatnie możemy skorzystać w wyznaczonych miejscach. Są za młodzi, nie orientują się dobrze. Spokojnie, nad ich działalnością czuwają osoby ze środowiska naukowego.  Gdzie jeszcze szukać pomocy? U rzeczników konsumentów, miejskich i powiatowych. Zarówno osobiście jak i telefonicznie. Rzecznik również ma przywilej reprezentowania nas w sądzie. Porad w sprawie usług bankowych udzielają także organizację pozarządowe. Przykładem takiej organizacji jest Federacja Konsumentów. Od stycznia 2016 roku działają w całej Polsce biura bezpłatnej pomocy prawnej, w których również zostaną nam udzielone porady.

Wszystko pod kontrolą.

Sporą nowością dla instytucji finansowych jest również coroczny raport, który będą musieli przesyłać do Rzecznika Finansowego. W raporcie będą musiały zostać zawarte takie jak: liczba otrzymanych reklamacji, ilość rozpatrzonych pozytywnie i ilość nieuznanych, dokładne wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawno mocnymi wyrokami na rzecz klientów.

Ustawa weszła w życie 11 października 2015 roku, jest niewątpliwie ogromnym ukłonem w stronę nas, konsumentów. Wiemy dokładnie kiedy spodziewać się rozpatrzenia reklamacji, jesteśmy również informowani jeżeli jej rozpatrzenie się wydłuży. Ustawa miała usprawnić proces reklamacji, ale przede wszystkim ujednolicić zasady ich rozpatrywania. Równe terminy dla wszystkich instytucji sprawiły, że nie musimy już w każdej umowie uporczywie szukać terminu rozpatrzenia odwołania.

Sylwia Paczkowska